顧客離れ、業績低迷…… ビクトリアズ・シークレット、年内に20店舗を閉店へ

ビクトリアズ・シークレット

製品の質の低下を指摘する顧客も。

Business Insider/Mary Hanbury

  • ビクトリアズ・シークレット(Victoria's Secret)の苦戦が続いている。売り上げは低迷し、そのセクシー過ぎる広告は顧客を遠ざけている。
  • 親会社Lブランズ(L Brands)は22日(現地時間)、2018年第2四半期のビクトリアズ・シークレットの既存店売り上げが1%減少したと報告。LブランズのCFOは、年内に20店舗を閉店するだろうと述べた。
  • ソーシャルメディアでは最近、ビクトリアズ・シークレットの製品とカスタマーサービスの質の低下を指摘する消費者の声も聞かれる。
  • 同ブランドを10年以上愛用している顧客の中には、ビクトリアズ・シークレットではもう買い物をしないという人も出てきている。

ビクトリアズ・シークレットが苦しんでいる —— 売り上げは低迷し「#Me Too」運動が広まる中、そうした空気を読まないかのようなセクシー過ぎる広告は批判の的になっている。

その結果、アメリカンイーグルのエアリー(Aerie)といった、より自然体なブランドに市場シェアを奪われている。23日の投資家向けの業績発表で、親会社LブランズのCFO、スチュアート・バーグドアーファー(Stuart Burgdoerfer)氏は、ビクトリアズ・シークレットは年内に20店舗を閉店するだろうと述べた。2018年に入ってすでに6店舗が閉店されているが、同社は3店舗をオープンさせる計画だ。

だが、こうしたマーケティングの課題以上の大きな問題が同社にはある。ソーシャルメディアではここ数カ月、同社の製品の質と店舗でのサービスの低下を指摘する顧客の声が聞かれるようになった。

「価格が上がる一方で、質は下がっている。これじゃ顧客は維持できない」

ある顧客は23日、フェイスブックに書いた

「昔はこの店が大好きだった……ここで買った下着が2度やさしく洗っただけでダメになるまでは」

別の買い物客は7月、ビクトリアズ・シークレットのフェイスブック・ページで不満をもらした。

「わたしがこれまで身に付けた中で最も素晴らしいブラの1つの作りを、あなたたちは変えてしまった。アンダーワイヤーの入ったフルカップのブラは驚くほど付け心地がよかったのに、薄っぺらい生地で安い作りに変えて、ダメにしてしまった。でも、もちろん価格はそのまま」

さらに別の客も書いている。

ピンク

ある顧客は同社のフェイスブック・ページに書いた。「PINKもビクトリアズ・シークレットも、もう買わない。質を下げて、価格を上げるのは止めて」

Business Insider/Mary Hanbury

残念ながら、こうした商品の質への不満は、ビクトリアズ・シークレットのランジェリーにとどまらないようだ。複数の買い物客が10代の若者向けブランド「PINK」も質が低下していると主張している。

「1年以内に、違う種類のパンツを3本買ったけど、3本ともほつれていて、"デリケート"洗いで2、3度洗濯しただけでダメになった」

ある顧客はフェイスブックで不満をもらした。

別の買い物客は、PINKのレギンスが2度はいただけで縫い目が裂けてきたと言う。2、3カ月もしないうちにダメになったので、彼女はその後、再びレギンスを買ったと話している。

Business Insiderはビクトリアズ・シークレットに対し、こうした消費者の声にどう対応するのか、もしくはメーカーを変えたかどうかコメントを求めたが、回答は得られなかった。

そして、ビクトリアズ・シークレットのフェイスブック・ページでしばしば批判されているのは、質だけではない。同ブランドのカスタマー・サービスに不満をもらす人も多い。その結果、10年以上ビクトリアズ・シークレットを愛用してきたという顧客から、もう買わないという声も聞かれ始めている。

「14年以上買ってきたけれど、もう顧客ではいられない。製品の質はものすごく悪くなった。セール対象のアイテムを注文したとき、取り寄せると言っておいて、2週間以上経った後でキャンセルされたときに、もうないと思った」

ある顧客はフェイスブックに書いた。

「こんなに低く店を評価することはまずないけれど、そうせざるを得ない」

また別の顧客は書いている。

「知っておいてもらいたいの、ビクトリア。あなたの本当のシークレットが分かったわ。店に店員は足りていないし、ランジェリーの作りは雑。販売員は冷淡か、感じが悪いか、無能かのいずれかね」

ビクトリアズ・シークレットに対する不満は高まっている。4月のYouGovの最新データによると、ビクトリアズ・シークレットに対する女性の評価は、2013年から低下している。自身が見聞きしたことをもとに、消費者がブランドをどう感じているかを追跡した「バズ・スコア(Buzz Score)」は、ビクトリアズ・シークレットが18~49歳の女性の支持を失うにつれ、低下している。

[原文:Victoria's Secret could be heading for a crisis as angry customers flood its Facebook page with complaints about 'shoddily made' lingerie (LB)]

(翻訳、編集:山口佳美)

ソーシャルメディアでも最新のビジネス情報をいち早く配信中

あわせて読みたい

Popular

BUSINESS INSIDER JAPAN PRESS RELEASE - 取材の依頼などはこちらから送付して下さい

広告のお問い合わせ・媒体資料のお申し込み