「未来のコンビニは無人店舗ではない」ローソンが示したデジタル時代の戦略

ローソン ブース CEATEC

「CEATEC JAPAN 2018」ローソンの展示ブース。開催前日のメディアデーでは、三菱UFJ銀行グループやトヨタ自動車と並んで報道関係者の人だかりが。

10月16日からの4日間、幕張メッセ(千葉市美浜区)で開催されるアジア最大規模のIT・エレクトロニクス展示会「CEATEC JAPAN 2018」に、小売業界から初めてローソンがブースを出展する。報道陣向けの事前説明会でひと足先に体験してきた。

報道陣の注目は「ウォークスルー決済」

ブースで報道陣の興味関心を最も集めていたのは、RFID(無線識別)タグを活用した「ウォークスルー決済」の体験コーナー。店頭で選んだ商品を買い物袋に入れ、事前に決済方法を登録したスマホをリーダーにかざして(QRコードを読み込ませて)からゲートを通過するだけで、決済が完了して電子レシートが送られてくる仕組みだ。

スマホアプリを事前にインストール。

ローソン ウォークスルー決済

決済手段としては、クレジットカード情報を新たに登録する「ローソンCEATECアプリ」か、普段からユーザーが使っている「楽天ペイアプリ」のいずれかを選べる。あくまで展示ブース用の選択肢で、実際には多様な決済手段を活用できるよう開発しているという。


好きな商品を選ぶ(展示ブースでは3点まで)。

ローソン ウォークスルー決済 RFIDタグ

店内の商品にはすべて識別用のRFIDタグが貼られている。


RFID(無線識別)タグは小さく軽いが、コストはまだ重い。

ローソン ウォークスルー決済 RFIDタグ

商品に貼り付けられたRFIDタグ。展示会では「剥がして回収しやすいように、また会計時に識別センサーが反応しやすいように」(ダイオーエンジニアリング担当者)商品本体から多少はみ出して貼り付けてあった。


買い物袋に商品を放り込んだらお勘定場へ。

ローソン ウォークスルー決済

写真では分かりにくいが、買い物袋の中に商品を放り込んだ状態。こんな乱雑な状態でもきちんと商品を識別してくれる。とはいえ、精度にはまだまだ向上の余地があるという。


出口付近に設置されたリーダにスマホをかざす。

ローソン ウォークスルー決済 リーダー

スマホアプリの決済タブに表示されるQRコードを、出口前に設置されたリーダーに読み取らせる。


買い物袋をゲートに通すだけで決済完了。

ローソン ウォークスルー決済 リーダー

あとは、買い物袋ごとゲートを通すと商品が識別されて一気に決済完了。撮影に協力してくれた担当者がブレて写っているのは、ゲートを普段の速度でスタスタと通り抜けたから。


電子レシートがスマホアプリに飛んでくる。

ローソン 電子レシート

決済完了後すぐに電子レシートがスマホアプリに送られてくる。その場でも、自宅に帰ってからでも、確認保存できる。


ほかに、人工知能(AI)を活用したキャラクターが個々の客に対応する「バーチャルクルー」や、客の購入履歴や好み、健康状態に応じて店頭で自動調理を行うロボットなど、デジタル技術を活かした新たなサービスが展示されていた。

ローソン RFIDタグ 貼り付け

ブースに展示されていたRFIDタグの自動貼り付け機。大王製紙グループのダイオーエンジニアリングが開発。商品のバーコード情報を読み取り、タグに書き込んで貼り付ける仕組み。さらなるコストダウンや小型化・高速化が期待される。

ローソン 調理ロボット

餃子を自動調理するロボット。デンソーウェーブ提供。ローソンの人気商品「からあげクン」もこうした産業用ロボットが人間に代わって調理する日がやって来るのだろうか。

ただ、例えばRFIDタグの実用化には、製造や商品への貼り付けなどさらなるコストダウンが必須で、コンビニ店舗で使えるようになるまで「3〜5年はかかる」(ローソン理事執行役員の牧野国嗣氏)とされるなど、ブース展示のような「未来のコンビニ」が実現するのはまだ先。2025年ごろを目指し、さらなる技術開発やサービスの取捨選択を進めていくという。

「店舗ごとの多様性」を実現するテクノロジー

ローソン 応対ロボット

人工知能(AI)を活用したサイネージコンシェルジュ(ピーディーシー提供)を操作する展示担当者と、クーポン案内のロボット「あきこちゃん」(ヘッドウォータース提供)。

説明会で最も重要と思われたのは、冒頭で担当者から語られたコンセプトだ。それは、「ローソンが目指す未来のコンビニは、無人店舗ではない」というものである。

いつでもどこにいても商品を手に入れたいというニーズは、eコマースの普及ですでに満たされている。ドローンのような輸送技術の登場で、遠隔地にいながらにして商品を受け取れるインフラも強化されつつある。そんな変化の中で、コンビニには「地域住民のふれあいの場、児童や高齢者の見守り機能など、従来とは異なる役割が期待されているのではないか」(牧野氏)。

もちろんウォークスルー決済や調理ロボットなどによる省人化・効率化は、昼休みに買い物客が行列をつくるオフィス街の店舗では、客のストレス低減に効果を発揮し、機会損失を減らして売上増に貢献するだろう。それでも、人件費と運営コストの削減は最終目的ではない。

「都市型の店舗では、できるだけ無駄な時間を省いて仕事や家族との時間に充てたい忙しい人たちのニーズに徹底した効率化で応える。一方、高齢化や人口減少が進む地方では、効率化によって生まれる従業員の時間と労力を、客とのコミュニケーションを中心としたコンシェルジュサービスにより多く注ぎ込む。

店舗を取り巻く環境を適確に反映させた『店舗ごとの多様性』を実現することにこそ、テクノロジーを活用する意味がある」(牧野氏)

コンビニが追求すべき「最高の顧客体験」

ローソン イートイン

店舗内に設置されたイートインコーナーの新たな用途が提案された。遠隔地にいる専門家から、リアルタイムで指導やアドバイスを受けられる。医療や教育、趣味などさまざまなジャンルのサービスが考えられるが、この日は「多肉植物の寄せ植え講座」の指導が行われた。

折しも、ユニー・ファミリーマートホールディングスがドンキホーテホールディングスに対する株式公開買い付け(TOB)を発表。機を逃さぬ拡大戦略で、業界1位のセブン&アイ・ホールディングスを追っている。

追われるセブン&アイは、2018年6月にビッグデータを活用するための布石となる「7iD(セブンアイディ)」と対応するスマートフォンアプリの導入を発表し、デジタル戦略の強化を大々的に打ち出した。

ローソンはどう動くのだろうか。

コンサルティングファーム・ローランドベルガーの福田稔氏は未来の小売市場について、2018年10月のBusiness Insider Japanの取材に対し、こう語っている。

「ロボットやAI(人工知能)をはじめとするデジタルの活用では、ローカル特性とのリミックスが重要。ローカルとデジタルの特徴を取り入れたカスタマージャーニー(客が商品を知って購買するまでの思考や感情、行動などのプロセス)の設計と、最高の顧客体験の追求が、今後のリテール企業の生き残りの鍵だろう」

参考記事:セブンが“デジタルセブン”への変身を急ぐ理由——拡大路線爆走するファミマの一歩先へ

今回ローソンが打ち出した「未来のコンビニは、無人店舗ではない」という強い宣言を踏まえてブース展示を見ると、セブン&アイともファミマとも異なる、同社の「顧客体験重視」路線が多少なりとも見えてくるのではないか。

※「CEATEC JAPAN 2018」は10月19日まで、幕張メッセにて開催。要事前登録。

(取材・撮影:川村力)

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