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星野リゾート代表が語る「おもてなし人材」の育て方

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「星のや」「リゾナーレ」「界」「OMO」といった個性的なブランドを確立し、国内の宿泊施設の中で圧倒的な顧客支持を誇る星野リゾート。代表である星野佳路氏の革新的な戦略に加えて、何よりもそこで働く「人材」が、そのサービスを本質的に支えている。

今回は星野リゾートの人材育成の本質を知るため、新入社員研修を取材。強さの秘密を職場環境、組織のあり方という観点からひもといてみた。

星野リゾートの根幹を担う「人材」は、どのように育成されているのか。そして、変化し続ける顧客のニーズに、ITやテクノロジーでどう対応していくか。星野代表のインタビューと、研修の様子をお届けする。

星野佳路(ほしの・よしはる):星野リゾート 代表。1960年、長野県軽井沢町生まれ。1983年、慶應義塾大学経済学部卒業。米国コーネル大学ホテル経営大学院修士課程修了。1991年、星野温泉(現:星野リゾート)社長(現・代表)に就任。所有と運営を一体とする日本の観光産業でいち早く運営特化戦略をとり、運営サービスを提供するビジネスモデルへ転換。現在、運営拠点は、ラグジュアリーリゾートの「星のや」、温泉旅館の「界」、リゾートホテルの「リゾナーレ」、都市観光ホテル「OMO(おも)」の4ブランドを中心に国内外38カ所に及ぶ。

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