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「消える仕事」で注目されたAI活用。アクセンチュアに聞く「人間とマシンの協働」3つの成功のカギ

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近年、企業の慢性的な人材不足が追い風となり、業務の一部を外部企業に委託する「BPO(業務アウトソーシング)」への需要が高まっている。

そのBPO業界で、世界売上60億ドル以上、20%を超えるマーケットシェアを占め、圧倒的NO.1の地位を確立しているのが、総合コンサルティング・ITサービスで知られるアクセンチュアだ。

同社でBPOを担うオペレーションズ コンサルティング本部は、一般的なBPO から「BPO+DX(執行型DXサービス)」へとビジネスモデルの転換を進めており、デジタル技術の活用による業務改革や人材のリスキリング(スキルの再構築)によってビジネス成果を創出しているのが強み。DX(デジタルトランスフォーメーション)とBPOを掛け合わせたサービスの可能性について、マネジング・ディレクターの鈴木良太氏とマネジャーの清水梨衣氏に話を聞いた。

クライアントとJVを設立「机を並べて業務改革にコミット」

清水梨衣氏

清水梨衣(しみず・りい)氏。アクセンチュア オペレーションズ コンサルティング本部 アカウントマネジメントグループ マネジャー。新規事業に特化したコンサルティング会社を経て、2016年に中途入社。食品メーカーのグローバルBPOプロジェクトをメインで担当している。体を動かすこと、美術鑑賞が好きで、余暇はワークアウト、美術館巡りでリフレッシュをしている。

クライアントの経営課題解決のために、戦略立案から実行までを一気通貫で支援するアクセンチュア。その中でも、オペレーションズ コンサルティング本部は、企業活動全域を対象に、業務オペレーションを引き受けた上で自動化・高度化を実現し、ビジネス成果の創出に貢献する組織だ。国内にいる各領域の社内メンバーと連携しプロジェクトを推進するのはもちろん、中国・大連やフィリピンの大規模なBPO拠点と協働しグローバルでサービスを提供している。

「BPOというと、一般的には間接業務の単なる代行だと捉えられがちです。しかしアクセンチュアのBPOは、調達のコストの削減交渉や営業・マーケティングといった企業活動のあらゆる業務オペレーションを対象に、3〜5年といった長期でお預かりしています。そして業務の執行と並行して連続的にDXを繰り返す中で、徹底して業務を減らし、最終的なビジネス成果を実現していきます」(清水氏)

この、“成果を出すコンサルティング”というビジネスモデルが、他のBPOプレイヤーとは異なる点だという。アウトサイダーとして業務代行をするのではなく、パートナーとして成果創出にコミットしているのだ。

そして昨今、クライアントと一丸となって成果創出を目指すひとつの形として注目を集めているのが、JV(ジョイントベンチャー)の設立だ。2020年4月には、味の素とアクセンチュアが合弁会社を設立。味の素の人事、総務、広報、調達などのオペレーション業務を集約することで、大胆な業務改革を目指している。

「JVを立ち上げ、そこにクライアントとアクセンチュアの社員が集まり、机を並べて働く新しい取り組みです。アクセンチュアが持つ変革のノウハウをリアルタイムにお客様と共有し、“共に”試行錯誤を繰り返しながら改革を進めていきます。そうすることで、クライアント側に業務改革のノウハウが貯まり、新たな業務オペレーションに関わるスキルをいち早く身に着けていただけるメリットもあります」(清水氏)

また、プロジェクトの中での自身のミッションと改革の進め方について、こう語る。

「私の役割は、事業計画に沿った成果創出をモニタリングすることです。何十年も行ってきた業務のやり方を変えるのですから、現場では日々多くの課題や葛藤に直面しますし、ときには成果創出の観点から“本質的に解決が必要なポイント”は何かを議論の場に持ち出すこともあります。そうして課題をひとつずつ潰し、着実にゴールに近づけていく。その繰り返しです」(清水氏)

大きなビジネス変革も、一つひとつの連続的な改革から生まれる。巨大なスケールのゴールに向かって、ときに寄り添い、ときに議論しながら一歩一歩進めることが大事なのだ。

「人間とマシンの協働」で目指す未来

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鈴木良太(すずき・りょうた)氏。アクセンチュア オペレーションズ コンサルティング本部 アカウントマネジメントグループリード マネジング・ディレクター。1999年に入社し、製造流通業におけるコンサルティングなどを経て20年8月より現職。週末は趣味のロードバイクで多摩川の自然に触れながら、心身ともにリフレッシュしている。

アクセンチュアのオペレーションズ コンサルティング本部が掲げるのは「人間とマシンの協働」だ。RPA(Robotic Process Automation)やAIなど日々進化するデジタル技術でコストやリソースを抑える取り組みに加えて、労働環境の変化に応じた従業員のリスキリングも見据えている。

DXや業務改革のコンサルティングには3つの軸がある。1つ目はデジタル技術の実態を適切に把握して「目指す業務像」を描き切ること。2つ目は1度だけ技術を導入して終わりではなく、ツールの進歩に合わせて短期の施策を繰り返すアプローチを取り、試行錯誤を許容しながら改革を積み上げていくこと。そして3つ目が、業務の変化に合わせた「人」の側の連続的な改革だ。

「例えば、これまで人の手を煩わせていたデータ入力業務は、AIやロボットに置き換わります。そこで仕事がなくなる、とマイナスに捉えるのではなく、人間はデータ分析や戦略立案などこれまで時間を割けなかった業務にシフトしていく意識が必要です。

人口減少、人材不足が社会課題になっていく中で、企業のコアになる業務に必要な人材を投入できるように変革を重ねる。そして、日本企業が世界で戦う際に圧倒的課題になっている生産性の低さを改善する。それらを可能にする存在でありたいという意識で、日々の業務に邁進しています」(鈴木氏)

なぜ?を3回繰り返す、貪欲な探究心が強みになる

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味の素とのJVで実務を担当している、中国・大連のセンター。

オペレーションズ コンサルティング本部のコンサルタントは、クライアントの事業オペレーションに関わる全ての経営課題に対して、オペレーティングモデルのデザイン、複数年にわたる改革ロードマップの策定、デジタル技術を活用した業務改革、人材のリスキリング等、一式の改革を実現する職種だ。では、それらを担うにはどんなスキルやマインドが必要なのだろうか。

「BPOの案件は、“クライアントの業務の未来“をご提案していく仕事でもあるので、少なくともクライアントと同等以上の業務知識が求められます。人事や法務など、何かの専門領域を持っている方は、強みになりますね。

ただ、それ以前にアクセンチュアには本当に多様な仕事があります。私自身も、中途で入社後に初めて経験する領域も多く担当してきました。新しいことに対してチャレンジ精神を持って取り組める人は、この仕事に合うのではと思います」(清水氏)

マネジング・ディレクターの鈴木氏は、自身の仕事観とも重ねながらこう話す。

「お客様が困っていることを解決していくのが我々の仕事です。そこには必ず課題があるので、それを見つけ出して解決する。お客様自身が課題に気付いていないことも多くあるので、お客様に寄り添い、“なぜこうなっているのか?”、“よりよくするためには?”と探求しながら解決のアイデアを出し、形にする。僕が若い頃、コンサルタントは“なぜ?”を3回繰り返せと教わりましたが、課題の根底にある真相を追求していくことは今でも意識しています。そんな貪欲な探究心がある方と一緒に働きたいですね」 (鈴木氏)

目の前にあるクライアントの業務を当然のように受け止めるのではなく、目的を見据えて、「どう変えれば、より良くなるのか」を自ら考える。そんなマインドが、業務改革をけん引するコンサルタントには必要なようだ。

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メタ安寿さんと藤井琢磨さん

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企業のITインフラ・サービスを根幹から支える、システムの運用保守。現代のビジネスに欠かせない重要な役割を担う職種で、運用保守を外部に委託するアウトソーシングの活用も注目されつつあります。その一方、運用保守の仕事は「単調で代わり映えしない」「ルーティン作業が多く、自身の成長が感じられない」といった、ネガティブなイメージで捉えられがちなのも事実。しかし、多くの企業がDXに舵を切るなか、従来の運用保守のあり方はより戦略的に変わりつつあります。そのフロントランナーとして、新しい挑戦を掲げるのが『アクセンチュア』。独自の働き方でお客様の課題を解決する「新しい運用保守」とは? 実際に業務に携わるITアウトソーシング グループのお2人に話を伺いました。立場や関係性を超えて、顧客にとってベストな解を出せる文化——お2人とも中途採用でアクセンチュアに入社されたそうですね。それぞれ、簡単に入社前の経歴を教えていただけますか。藤井琢磨さん(以下、藤井):大学卒業時、普通の会社員になるよりも特殊なスキルを身につけて社会に出たいと考えて、IT業界に入りました。この業界なら、スキルを磨けば1つの会社に縛られずに渡

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