「GoToトラベル対応でもう限界」ボーナスゼロ、相次ぐ退職。振り回されるホテル、社員が語る過酷な内情

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「GoToで宿泊客が殺到し、休憩する間もなかった。それが今度は……」と肩を落とす高野みかこさん(仮名)。

撮影:佐藤史親

「現場のスタッフは忙殺され、疲れ果てています。『シフトに穴は空けられない』と気力でなんとか乗り切っている状態。そこに今度はGo Toトラベル停止が加わって電話が鳴りやまない。従業員がいつ倒れてもおかしくありません

7月に始まった政府の観光需要喚起政策「GoToトラベル」によって、ホテル業界が振り回され続けている。

山梨県内のあるホテルでは、4月の緊急事態宣言により休館に追いやられた。社員は2カ月自宅待機を余儀なくされていたが、夏以降は一転。Go Toトラベル特需に沸き、宿泊者が押し寄せた。しかし今度は、急激な業務の増加によって社員の負担が大きくなり、退職者が続出した。

そして、12月14日。今度は突然のGo Toトラベルの全国一斉停止(2020年12月28日から2021年1月11日)が発表され、キャンセルや問い合わせの電話が相次ぎ、対応に追われている。

翻弄され続けているホテルや宿泊施設で、いま何が起きているのか?

同じホテルで働く3人の女性社員が、その内情を語った。

「正月三が日以降はガラガラ」

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都内のホテルでマスクを着けて作業する従業員。2020年6月撮影。

REUTERS/Issei Kato

うちのホテルに関して言えば、年末年始のキャンセルは実は多くないんです。『家族と静かに過ごそう』と予約してくれる常連客も多くて、Go Toによる割り引きがなくなったからといってキャンセルは少ない。

でも正月三が日以降が大変。Go Toの停止期間の1月11日まではほぼ全滅。Go Toが復活する1月11日以降も、満室予約だったのが5割はキャンセル。ガラガラ状態です」

山梨県内の観光地にあるホテルで、予約係をしている渡辺まつえさん(仮名・57)はそう説明する。

Go Toトラベル一時停止の発表以降は、毎日数十件キャンセルが入り、電話が鳴りやまない。

「旅行会社を通した予約のキャンセルは、旅行会社が対応すべきところなのに、『コールセンターにちっともつながらないから』と直接宿に電話が来ています。私たちが旅行会社のシステムにアクセスできる場合は、私たちが予約取り消しをしなくてはならず、忙殺されています」(渡辺さん)

Go To一時停止の影響は、ホテルだけの問題でなく、取引先の業者へも拡大している。

食材の発注を減らすのはもちろん、酒屋さんには『やっぱり数ケース減らして』、客室の歯ブラシやタオルの業者さんには『全館分の注文をいったんキャンセルで』と言わなければなりません。

それに、タオルやシーツを洗ってくれるリネン屋さんやお花屋さん、ケーキ屋さん……。私たちのせいじゃないけれど、毎日出入りしている業者さんには申し訳ない思いです。一つの決定がどれだけの人に影響するか考えてほしい」(渡辺さん)

4月以降の売り上げ、前年のたった「1割」

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4月の緊急事態宣言後に休業した宿泊施設は少なくない。

撮影:今村拓馬

渡辺さんが勤務しているのは、部屋数50ほどの宿泊施設。高級感のある内装と富士山を望めるロケーションで、外国人旅行客も多く宿泊する人気ホテルだった。

しかし、コロナで状況は一変する。例年春は、中国や東南アジアから多くの外国人観光客が訪れていたが、国内客も含めて宿泊数は激減した。

4月の緊急事態宣言により、5月の連休以降はホテルは休館。社員は5月、6月と自宅待機になった。

「事前予約が入っていたゴールデンウィークの6日間は営業しましたが、4~6月は昨年比で1割程度の売り上げでした」(渡辺さん)

7月には営業を再開したものの、夏休みシーズンも客足はまばら。しかしそんな状況を一変させたのがGo Toトラベルだった。

電子クーポンの説明「まるでスマホ教室」

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Go Toトラベルが開始され、人気のホテルには宿泊客が押し寄せた。

撮影:今村拓馬

接客部門のリーダーを務める高野みかこさん(仮名・42)は、Go Toトラベルの影響を次のように話す。

平日も満室続きで毎日が大型連休状態になりました。事務所では鳴り止まない予約や問い合わせの電話に対応し、フロントではGo Toトラベルについての説明も求められ、休憩をとるヒマもありませんでした」

ホテルの中でも影響が大きかったのが、高野さんが担当していたフロント業務だ。

予約やチェックイン・チェックアウトの対応だけでなく、各部屋に殺菌用のアルコールを補充したり、宿泊者の検温を実施したりと、業務量は平時に比べ急増した。

「特に地域共通クーポンの発券や複雑な会計処理など、Go Toトラベル関連の業務は手間がかかります。高齢のお客様は電子クーポンの使い方が分からないので、フロントがまるで『スマホ教室』のようでしたね」

多忙な業務が続くからといって、人員を多く配置できないことも社員を疲弊させた。

「通常の繁忙期であれば、集中してスタッフを出勤させて、その前後で休みをとってもらいます。ですが、常に繁忙期のような状況でそれもできない。人手不足のために、利用客から『接客が雑だ』とクレームもありました

同じホテルで働く別の女性社員(34)は、感染リスクにおびえながら仕事をこなす。この社員はこう話す。

「万が一にも自分たちが感染者になるわけにはいきません。体調管理にはいつも以上に気を遣っていますし、休みのときに遊びに行くのも控えています。

ですが、毎日不特定多数のお客さまと接触しているということは、それだけ感染リスクも大きいということ。正直、感染しないかすごく不安です

給与は維持も「ボーナスゼロ」

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このホテルでは、年2回のボーナスが支払われなかった。

撮影:今村拓馬

従業員は多忙を極めているが、本来年2回支給されるはずのボーナスは「ゼロ」だった。年収で考えると、月給の2~3カ月分、収入が減るという。

夏の時点で、ボーナスが支給できない状況であることは経営層から説明があり、納得はしています。休業中も月給は満額支給されてきましたし、ぜいたくは言えないですよね……」(高野さん)

高野さんは実家暮らしで、すぐに生活が苦しくなることはないというが、住宅ローンや自動車ローンを組んでいる同僚からは、「やりくりが大変」という声も聞こえてくる。

社員の退職も相次いだ。

ホテルでは新卒採用を毎年実施しているが、2020年4月に入社した社員のうち2人がすでに退職。中堅社員もホテルを去った。

「県外出身の社員だったので、『コロナが蔓延し、地元と自由に行き来できなくなる』という不安もあったと思います。中堅社員の1人も会社を辞め、帰郷してしまいました」(高野さん)

ただ、高野さんは会社を去ろうと考えたことはないという。

宿泊業界はもともと給与が低く、他社に転職したところで待遇改善は見込めません。『お給料をもらえているだけありがたい』と考えるようにしています」

「年末年始は乗り切れるのか……」

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ロビーに消毒用アルコールが設置されているホテルも。2020年4月撮影。

REUTERS/Akira Tomoshige

高野さんのホテルは、Go Toトラベルの停止が発表されるまでは、1月いっぱいは予約で埋まっていた。

このホテルは1人1泊4万円を超える部屋もありますが、キャンペーンによる割り引きと地域共通クーポンを合わせれば実質2万円程度で宿泊できます。お客様にとっての『お得感』はとても大きかった。Go Toトラベルの影響力は、良くも悪くも絶大でした」

しかし、突然のGo To一時停止によって、1月の予約の半分がキャンセルになった。

12月24日までは、Go To停止期間中のキャンセル料がかからないため、今後さらにキャンセルが増える可能性もある。

高野さんは、政府の対応の遅さにもいら立ちを感じている。

「ホテルへの連絡が遅すぎます。Go Toが始まった時も、地域共通クーポンが届いたのは配布開始の2日前。その後もビジネス目的の旅行が適用除外になったり、長期連泊が支援対象から外れたりしたうえに、今回の一時停止。十分な準備ができず、そのたびに現場は混乱を極めています」

この先また休業したら…「宿泊業は袋小路」

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4月の緊急事態宣言では、多くのホテルが休業した。

撮影:竹井俊晴

前出の予約係・渡辺さんは、また緊急事態宣言が出された時のように、客足が途絶えることを心配する。

「Go Toを止めたって、本当にコロナを止められるのでしょうか?どこのホテル旅館もすごく努力している。これまで観光地のクラスター発生はほとんど聞いたことがないし、やっぱり納得できません。

1月以降もお客さんが戻ってこなかったら、ホテルはどうなってしまうのかと不安です」

渡辺さんらが働くホテルは、緊急事態宣言後に約2カ月間休業。その後も予約に応じて出社を減らしていたが、その際には、休業中の賃金を保障する国の制度「雇用調整助成金」を活用。従業員の月給は全額維持されたという。

しかし、雇用調整助成金について政府は2021年3月以降、「段階的に縮減」する方針を発表している。

もしまた休業なんてことになったらどうなるんでしょうか?

希望退職を募るなど、人員整理があるかもしれません」(渡辺さん)

渡辺さんは「先のことは考えないようにしている」と話すが、こう漏らした。

「Go To停止になってから『行って迷惑になりませんか』と電話をくださるお客様も多いです。売り上げを考えたら、もっとお客様に来てもらいたいけれど、このご時世で『どんどん来てください』とも言いにくい……。進むことも退くこともできない。この業界は袋小路です」

(取材・文、佐藤史親、編集・横山耕太郎)

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