脱炭素とはなにか
撮影：伊藤圭
神奈川県では、水曜日の夜11時からいじめの相談が増える。
大空幸星（22）が理事長を務めるNPO｢あなたのいばしょ｣が、チャット相談のやり取りを分析した結果、こんな傾向が浮かび上がった。
原因は分からない。だが実際に相談が増える以上、
｢神奈川県の小中高で、水曜日の下校時に相談窓口を紹介する、といった対策が有効ではないか｣
と、大空は語る。
言語処理でワードマップ作成
｢あなたのいばしょ｣が言語解析を通じて作成した、10代相談者のワードマップ。
提供：あなたのいばしょ
｢あなたのいばしょ｣の特徴は、相談に応じるだけでなくチャットを言語処理技術で解析し、相談者の属性や年代別に、自殺の背景を明らかにしようと試みている点だ。
チャットに出てくる単語を世代別に分かりやすく示した｢ワードマップ｣も作っている。10代では｢親｣｢学校｣｢クラス｣｢先生｣、20代なら｢お金｣｢精神｣｢就職｣などの言葉が目立つ。30代～40代では夫婦関係、シニア層は｢心の病気｣に関する言葉が増えるという。
｢社会福祉の分野ではこれまで、当事者の体験談が政策を動かすケースが圧倒的に多かった｣
と、大空は指摘する。障がい者や自死遺族、性犯罪被害者らが政治家らに実状を訴え、当事者の権利を守る法律の制定、改正などを実現させてきたからだ。
大空は生の声を反映させる重要性は認めつつも、数値化できない｢ストーリー｣頼みで政策がつくられてきたことに、疑問を感じてもいる。このためチャットのデータについては、個人情報を把握できないように加工した上で、公開するとしている。
｢特に自治体には、地域の課題の洗い出しや、新しい自殺対策づくりに役立ててほしい｣
と大空。すでに川崎市や神戸市、徳島市などと、具体的な連携を模索し始めているという。
海外相談員で24時間対応
｢あなたのいばしょ｣ではチャットのデータを元に緊急度の高い相談者を判別し、優先的に対応できるシステムになっている。
Oleg Elkov / Shutterstock.com
｢あなたのいばしょ｣のもう一つの特徴は、国内のみならず海外13カ国にも相談員を配置し、24時間相談に応じられる体制をつくったことだ。
自殺予防を目的とした電話相談窓口の多くは、相談員の確保が難しいことなどから、深夜帯はクローズしてしまう。しかし厚生労働省の2020年の統計によると、最も自殺者数が多い時間帯は深夜0～2時（不詳を除く）で、深夜から早朝にかけての相談対応が課題となっている。
｢相談が増える夜10時ごろから朝方にかけては、時差を利用して海外在住の日本人相談員にも活動してもらい、なるべく多くの相談に応じられるようにしています｣
と、大空は説明する。
団体には研修中も含めて700人以上の相談員が所属し、全員がボランティアだ。エントリーしてきた人を書類選考や面接などで絞りこんでいるが、現役の医師や臨床心理士、子ども支援の関係者ら、専門家も多数参加している。HPでの告知などが中心だが、大空自身がこの1年、メディアにかなり露出したこともあり、多数の応募があったという。
チャット相談という手法はまだ始まったばかりで、｢確立したノウハウやエビデンス、十分なマニュアルが存在しない｣（大空）のが実状。団体独自のマニュアルや、Eラーニングによる研修システムの作成にも、専門知識を持つ相談員の協力が不可欠だったという。
息遣いや表情が伝わらない文章でのコミュニケーションには、独特のスキルも求められる。相談員が経験から得られた気づきを出し合い、｢一度に送るテキストの分量を、一定の文字数にそろえる｣｢『？』や『！』などのマークは、相談者へ不要な圧迫感を与える懸念があるのでなるべく避ける｣といった注意点を共有していった。
時には｢死にたい｣という悩みも寄せられる相談業務は、精神的な負荷が高い。このため相談員をサポートする仕組みも整えた。相談員の中から経験豊富なメンバーを｢アドバイザー｣に選び、一般の相談員が悩みを打ち明けられるようにしたほか、チャット相談中はオンライン会議ツールを常時オープンにして、受け答えに迷った時、相談員同士でアドバイスし合えるようにしているという。
相談1日250件。パンクする窓口
｢あなたのいばしょ｣ではチャット相談やデータの活用を通じて、｢望まない孤独｣の解消を含め、さまざまな社会課題へもアプローチを行っている。
あなたのいばしょ 公式ホームページよりキャプチャ
大空はチャットや電話相談が、人々の日常のストレスや悩みを受け止める｢ゲートキーバー｣役になるべきだ、と考えている。
｢学校の友人関係や職場の悩みなど、何でも気軽に相談できる社会インフラとして機能することで、カウンセリングや精神科の受診が必要な事態にまで悪化するのを防ぎたい｣（大空）
だが相談事業がインフラとなる道は、はるか遠い。
｢あなたのいばしょ｣同様、電話窓口の相談員もボランティアが主体だ。しかも電話相談の場合、ボランティアは数万円の研修費などを自費負担した上で、相談業務に就いていることが多い。いきおい、経済的にも時間的にも余裕のあるシニア世代が中心になる。
｢あなたのいばしょ｣は、チャット相談に強い現役世代が必要なこともあって、相談員に費用負担は求めていない。しかし、大空は
｢国として、自殺予防の砦である相談事業を、ボランティアの善意とお金に頼っていていいのか｣
と、疑問を投げかける。
さらに多くの電話相談窓口は、回線が常時パンク状態で、発信した電話が相談員につながる｢応答率｣が30～40％という団体が多い。海外相談員の活用で応答率を高めている｢あなたのいばしょ｣でも、6割にとどまる。
2020年3月にNPOを立ち上げた時、大空は｢（相談が）1日数件、来るか来ないかだろう｣と予想していた。しかし初日の相談件数は、｢完全に想定外｣の40件。結局、初年度の1年間で4万2211件の相談が寄せられ、2021年に入ってからは1日250件を超えるペースで推移している。
｢どこの団体も相談が多すぎて、回線を増やして追いつくレベルではない｣
と、大空は打ち明ける。
｢相談窓口の充実も必要ですが、問題の源流にアプローチしなければ、自殺は減りません｣
チャット相談ではどの年代でも、結局は｢寂しい｣｢孤独｣という言葉に行きつく。自殺の源流、それは｢望まない孤独｣だという考えに、大空は行きついた。
孤独は｢スナフキン｣の生き方ではない
自殺予防には孤独への対策が必要、という主張には、常にこんな反論がつきまとうという。
｢孤独は『悪』ではない。孤独が人を強くすることもある｣
｢『おひとりさま』を愛する人もいる。自分と向き合う時間を奪うのか｣
こうした批判は、｢ムーミン｣のキャラクター、スナフキンのような自発的・文学的な孤独と、自殺につながる｢望まない孤独｣との違いを理解していないために生まれると、大空は説く。｢『孤独は自ら選んだ生き方』という考え方が広まると、望まない孤独に陥った人が、SOSを出しづらくなってしまう｣とも懸念する。
｢望まない孤独｣は、｢社会的孤立｣とも同義ではない。
｢シングルマザー、独居の高齢者ら客観的に見て社会的に孤立した人に対しては、政府も手立てを講じやすい。しかし孤立していなくとも、孤独に苦しんでいる人は存在します｣
自ら命を絶った芸能人たちは、多くの人に囲まれ、孤立してはいなかっただろう。家族や友人がいても、ワンオペ育児に追い詰められ母子心中する女性や、希死念慮を抱える子どもたちもいる。自殺を防ぐにはこうした｢本人が望んでいない、内面的な孤独｣も無視できない。
日本でも孤独・孤立担当大臣新設へ
新設されたばかりの内閣府｢孤独・孤立対策担当室｣はどこまでの取り組みができるのか、注目が集まる。
内閣府 ホームページよりキャプチャ
あなたのいばしょは2020年12月、政府に対して孤独対策に取り組むよう求める提言を発表した。働き掛けが実を結び、政府は2021年2月｢孤独・孤立対策｣担当大臣のポストを新設した。
｢自己責任、個人の問題とされてきた孤独を、政府が社会全体で取り組むべき課題として位置付けたことは、大きな前進だ｣
と大空は評価する。
｢2018年に孤独担当相を設けたイギリスは、『孤独』を定義するところから始めました。日本も対策すべき『望まない孤独』とは何か、エビデンスを元に明確化する必要があります｣
大空自身、客観的な孤立状態ではなかったが｢あれを乗り越えれば楽になれる｣と、崖の前に立つフェンスをぼんやり見ていた時代があった。活動の原点にある、彼自身の体験を聞いた。
（▼続きはこちら）
（▼第1回はこちら）
（文・有馬知子、撮影・伊藤圭）
有馬知子：早稲田大学第一文学部卒業。1998年、一般社団法人共同通信社に入社。広島支局、経済部、特別報道室、生活報道部を経て2017年、フリーランスに。ひきこもり、児童虐待、性犯罪被害、働き方改革、SDGsなどを幅広く取材している。
