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最高のチームで、変革に挑む。

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[ BUSINESS INSIDER JAPAN Special Feature ]

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金融業界は変われるか? アクセンチュアが手掛ける金融×デジタル変革

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デジタル化の波の中で、いま「変わること」の必要性に迫られている金融業界。人材の流出や他プラットフォーマーの台頭など、これまでの業界構図や常識が大きく変わりつつある中、どんな変革が求められているのか。

企業のビジネス変革を総合的に支援するコンサルティング/ITサービス企業・アクセンチュアで、金融業界に精通したプロフェッショナルとして活躍する石田 昌也氏(証券業界を担当)、森井泉 友美氏(保険業界を担当)、坂田 雅紀氏(銀行業界を担当)の3名に、金融業界の現状やデジタル変革支援の事例、コンサルタントとして働くやりがいを聞いた。

今、金融業界が本気で変わろうとしている

いまやあらゆる企業にとって、デジタルトランスフォーメーション(DX)は喫緊の課題だ。堅実さや信頼性が何よりも求められ、伝統的なやり方も残る金融業界であっても、それは同様。低金利による収益構造の変化や異業種の業界参入などの要因もあって、金融業界は業務効率化や顧客コミュニケーションの面でDXによる変革に乗り出しており、アクセンチュアではそれを支援している。

「金融業界は、これまでも業務の効率化や自動化によるコスト削減などに取り組んできましたが、まだ部分的だったように感じます。それが、コロナ禍をきっかけにデジタル化の必要性が改めて認識され、検討が加速しています。

現在は、従業員の働き方や顧客体験の面でもデジタル化を進める動きが活発化していて、そのことが今後、業界全体の構造や序列にも影響を及ぼすのではないかと見ています」(石田氏)

石田 昌也氏

シニア・マネジャーの石田 昌也(いしだ・まさや)氏。メガバンクで大企業法人営業に従事した後、2014年にアクセンチュアに中途入社。証券業界に精通したスペシャリストとして、主に富裕層・リテール向け事業の戦略策定やデジタルプラットフォーム構想立案、実行支援などを行う。

「金融業界全体に共通する傾向として、これまでは何かを始める際に『ROI(投資利益率)が成り立つか』を最重要視するところがありました。もちろん、それが重要であることは変わりませんが、デジタル化を進める上では、『いかにユーザーに寄り添ったサービスを実現できるか』を重視する傾向にあります。

ユーザー体験を向上させるために、どうやってユーザーの動きや欲求を捉えるかに悩みを抱えている企業が増えていて、アクセンチュアはその解決のためのプランニングから実行支援までをご相談いただくことが増えています」(坂田氏)

坂田 雅紀氏

シニア・マネジャーの坂田 雅紀(さかた・まさき)氏。メガバンクにて法人営業業務に従事した後、2014年に アクセンチュアに中途入社。入社後は、銀行業界のビジネス・オペレーション改革やDX案件などを担当。

「私はこれまで人材・組織領域をご支援することが多かったのですが、最近は金融規制緩和によるプレーヤーの増加に伴って人材の獲得競争も激しくなっているため、社内人材の新しいスタイルの育成や優秀な人材の採用についてご相談いただくことも多いです」(森井泉氏)

森井泉 友美氏

シニア・マネジャーの森井泉 友美(もりいずみ・ゆみ)氏。新卒で外資系保険会社に入社し、代理店営業業務に携わる。 2015年にアクセンチュアに転職し、保険業界企業の全社業務改革、大規模システム開発、組織風土・人材変革などを担当。

銀行店舗のDXをアクセンチュアが支援。その成果は?

アクセンチュアが支援した金融業界のDXの事例としては、坂田氏が手がけた銀行店舗のデジタル改革が挙げられる。複雑で時間がかかる店頭での手続きをタブレットのみで完結する、店舗業務の概念を変えるような仕組み作りを行ったのだ。

「サービス設計で最も意識したのは、誰にでも使いやすいUIにすることでした。若い方であればタブレットの使い方で苦労することは少ないと思いますが、高齢の方だと1人で手続きを完結するのは難しいことが多い。

従来からある紙の帳票のようなレイアウトの入力フォームではなく、チャットでの一問一答形式にすることで、誰でも必要な情報を自然に入力できるようにしました」(坂田氏)

店頭へのタブレット導入と同時に、銀行店舗の業務内容やプロセスの抜本的な見直し・再構築にも取り組んだ。

「印鑑や通帳の使用を極力なくしたり、紙の書類を削減したりといった基本的な見直しはもちろん、銀行取引で必要となるさまざまな確認業務を自動化する仕組みも構築しました。この仕組みはいくつかの銀行で導入いただいていますが、今のところ店舗業務の半分程度は効率化できています」(坂田氏)

店舗ありきの運営だったこれまでは、いかに一等地に店舗を持っているかがビジネスの優位性につながったが、昨今その考えは覆された。店舗のあり方や人の関わり方そのものが見直される今、既存の枠組みにとらわれないチャレンジを迅速に行うことが求められているという。

多様なスペシャリストが揃う、アクセンチュアの強みとは

金融業界のDXを進めるにあたっては、アクセンチュアならではの強みも活かされている。企業が変わる上で欠かせない「組織風土や従業員の意識変革」を目指すプロジェクトに携わった森井泉氏は、アクセンチュアの社内ネットワークが役立ったと話す。

「保険会社のお客様が5年後、10年後も業界内で生き残っていくために、どのように組織全体の危機感を醸成し、従業員の意識を変えていくかを検討するプロジェクトでした。

従来から顧客基盤が盤石だったこともあり、現状に満足する従業員が多くデジタル化を始めとする新しい考え方を受容しきれない点が課題でした」(森井泉氏)

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Shutterstock / imtmphoto

「そこでまずは、業界内の立ち位置やお客様が歩んできた歴史を踏まえて組織風土を分析し、将来のあるべき姿を策定した上で、真因やソリューションを提示しました。

プランの検討時は、他の金融機関のプロジェクトで得た知見や、国内外のメンバーから入手した最先端の事例を参考にしました。このネットワークはアクセンチュアらしさの一つだと思います」(森井泉氏)

また石田氏は、多様な分野のスペシャリストが揃うこともアクセンチュアの強みだと加える。

「証券会社のプロジェクトで、富裕層向け事業のビジネス変革とそれに伴うデジタルプラットフォームの導入に取り組みました。このプロジェクトを進める過程では、コンサルタントだけでなく、テクノロジー領域のプロフェッショナルやデザイナー、データサイエンティストなど、アクセンチュアに在籍する国内外の専門家を巻き込みました。

それぞれの専門知識を持った多様なメンバーが一枚岩になって、チームとしての価値を提供できることもアクセンチュアならではの特長だと思います」(石田氏)

難易度が高い金融業界のDX。だからこそ、やりがいも大きい

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Shutterstock/kan_chana

経済や社会の根幹を支える金融業界は、ステークホルダーが数多く存在し、またミッションクリティカルな領域も多いため、他業界と比較して変革の難易度が高いという現実がある。ただ、それが成功すれば「大げさではなく、社会が変わるほどのインパクトが生まれる」(石田氏)のも確かで、そのやりがいも大きい。

「金融業界は今、さまざまな葛藤を抱えています。金融機関本来の役割として『リスクを取って産業や社会を育てる』面がありますが、目先の課題への対応に追われてなかなか注力できない状況です。

また、規制業種のためルールに縛られている一方で、変革したいという意識は強く持っています。そんな葛藤を克服するためのサポートができるのは、金融業界で働くやりがいだと感じています」(森井泉氏)

石田氏と坂田氏はメガバンク、森井泉氏は大手保険会社からの転職でアクセンチュアに入社。3人とも、チャレンジを推奨し個人の意思を尊重するアクセンチュアの社風に居心地の良さを感じ、自身の成長を実感しているという。ではアクセンチュアで能力を伸ばし活躍できるのは、どんな人材なのだろうか。

「コンサルタントは、答えがない問いに対して自分たちなりの答えを導き出し、それを実現にまで持って行き、成果を出す仕事です。お客様以上に当事者意識を持って、困難からも目を背けずにやり切ろうという強い意志を持つ人が必要とされていると感じます」(石田氏)


「常にアンテナを張っている人は、やはり強いです。自分が担当する業界はもちろん、他業界の情報にも目を配り、そして何よりお客様のことをよく考えよく理解している。どんなことにも好奇心を持って貪欲に吸収していける人は、この仕事に向いていると思います」(坂田氏)

これまでの慣習にとらわれず、新たな道を作っていく金融業界のコンサルタントたち。社会を変えるチャレンジは続いている。


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