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Airbnb、ネガティブな体験をした顧客のケアに毎年50億円以上

エアビーアンドビーのブライアン・チェスキーCEO。

エアビーアンドビーのブライアン・チェスキーCEO。

Mike Segar/Reuters

  • エアビーアンドビーは、ネガティブな経験をしたゲストとホストに毎年5000万ドルをかけていると、ブルームバーグが報じた。
  • 従業員によると、それには航空運賃や代替宿泊の費用、カウンセリング費用などだ。
  • 銃弾で開いた穴の修復費用や発見された人体の一部に関連する費用も含まれているという。

ブルームバーグによるとエアビーアンドビー(Airbnb、以下エアビー)は施設を利用中にネガティブな経験をしたゲストやホストのケアに毎年5000万ドル(約55億円)をかけているという。

ブルームバーグが入手したエアビーの内部文書には、同社が近年、訴訟の解決やホストの家の修繕にそれだけの金額を支出していることが記されている。

ブルームバーグが同社のセーフティチームの従業員と元従業員から話を聞いたところ、同社はトラウマになるような体験をしたゲストとホストに対し、彼らが支援されていると感じられるように、必要と思われるだけの費用をかけるという。それには、代替宿泊先や航空運賃、カウンセリング費用、性暴力被害者の性感染症検査費用などが含まれると、従業員たちは語った。

エアビーの従業員は、世界一周旅行や犬のカウンセリングの費用も払ったことがあると述べた。セーフティチームの元従業員は、同社のやり方を「お金の大砲を打つ」と表現した。

彼らは、ホストの家の修繕費用も払っていると話した。それには、血痕をきれいにするための特殊清掃業者を雇う費用や、家に開いた銃弾の穴の修理費用、見つかった人体の一部に関連する費用などが含まれるという。

彼らは、顧客を大切にするように支持されるだけではなく、同社のイメージを維持するようにプレッシャーをかけられており、公にしにくい案件では和解に持ち込むように指示されていたという。

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