Zoomが｢1.6兆円買収｣コールセンター市場参入を決めた奥深い理由。Cisco Webexに厳しい圧力

ビデオ会議システムのズーム（Zoom）は、コンタクトセンター（＝多様なチャネルを通じて顧客の問い合わせや要望に対応する窓口）向けクラウドサービスを展開するファイブナイン（Five9）を買収すると発表した。株式交換による買収金額は147億ドル（約1兆6000億円）。

ズームのエリック・ユアン最高経営責任者（CEO）はアナリスト向けのカンファレンスコールで次のように発言している。

｢ズームのビデオ会議とファイブナインのクラウドサービスを組み合わせることで、規模によらず、すべての企業が顧客との関係を構築する手法を刷新する、先進的なカスタマーエンゲージメントプラットフォームを生み出したい｣

パンデミックが収束に向かい、閉鎖されていたオフィスの再開が本格化するなか、ズームはさらなる成長を実現するため、コアプロダクトであるビデオ会議ツール以外のビジネスを模索している。

同社の経営幹部は以前から、より堅固なコミュニケーション・プラットフォームに進化を遂げるべくさまざまな道筋を検討していると発言しており、それを受けてアナリストらはファイブナインを含めた買収・合併の可能性を指摘していた。

ズームは今回の買収により、パンデミックを追い風に浸透したビデオ会議ツール以外に初めて収益性のある事業部門を抱えることになる。

アナリストらの見立てでは、｢チームズ（Teams）｣をからめたコラボツールを提供するマイクロソフトや、｢ウェブエックス（Webex）｣を展開するシスコシステムズのような競合に対して優位に立てる可能性もある。なお、シスコはコールセンター市場で強力なプレゼンスを誇る。

クラウドビジネスに詳しいアナリストのダニエル・ニューマン（フューチュラムリサーチ）は次のように分析する。

｢ビデオ会議以外の機能を欠くなか、今回の買収を通じてクラウドベースのコンタクトセンター市場への参入を実現できることには大きな意味があります。

各種分析、データ、人工知能（AI）、ボットなどに手を広げ、大企業から消費者に至るまで、収益につなげるチャンスを得たわけです。プラットフォームの競争力向上に寄与するでしょう｣

ファイブナインの買収は、ズームにとって3社目にして最大の案件。最初は2020年に買収した暗号技術のキーベース（Keybase）で、続いて同年6月にドイツの機械学習翻訳スタートアップ、カールスルーエ・インフォメーションテクノロジーを買収している。

ファイブナインは2022年上半期と想定される買収手続きの完了後、ズームの（クラウドコンタクトセンター）事業部門となる。

マイクロソフト、シスコとの競合は激化する

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マイクロソフトとシスコシステムズが（規模は全然小さいが）強力な競合と位置づけるズームを打ち負かそうと狙う現状を踏まえると、今回のファイブナイン買収は、コンタクトセンター市場に今後さらなる動きがある兆しなのかもしれない。

投資銀行RBCキャピタルマーケッツのリシ・ジャルリアとカール・キアステッドによれば、マイクロソフトは現時点でコールセンター向けバージョンのチームズを提供していない。