【証言】Facebook、カスタマーサポート委託先の職場環境が酷すぎる。罵詈雑言、不眠症、最低賃金並みの給与…

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メタ・プラットフォームズ(Meta Platforms)運営のフェイスブック(Facebook)。顧客対応現場の実態が複数の委託先従業員の証言から明らかになってきました。

Mercurious/Shutterstock.com

ポルトガルのアウトソーシング(業務請負)会社テレパフォーマンス(Teleperformance)でメタ・プラットフォームズ(Meta Platforms)向けのカスタマーサポート担当として働くシャーロット(仮名)は、初めて仕事中に泣いた時のことを鮮明に覚えている。

フェイスブック(Facebook)のある広告主企業のビジネスマネージャ(管理ページや広告アカウント、インスタグラムなどを一元管理するツール)アカウントがハッキングされ、自動セキュリティ機能が働いたために、同アカウントにひも付けられていた従業員の個人アカウント含め、あらゆる関連アカウントが無効化される事態が起きた。

結果、この広告主企業のある女性従業員は、自分の個人アカウントのプロフィールや友だち、過去の投稿にとどまらず、最近病気で亡くなった愛娘のインスタアカウントまで、何もかも使えなくなってしまった。

フェイスブックや娘のインスタに投稿されていた何百枚もの写真や思い出が、事実上消えてしまったのだ。

シャーロットは広告主や企業アカウントのカスタマーサポート担当で、個人アカウントについては対応権限を与えられていない。そのため、この女性従業員から電話相談を受けたシャーロットは、問題への対応を社内の個人アカウント担当チームに依頼した。

何度も繰り返しプッシュしたものの、セキュリティ機能による無効化はフェイスブックのシステム上の問題であり、カスタマーサポート業務の委託先であるテレパフォーマンス社としてはなすすべがなかった。

シャーロットは女性従業員に電話をかけ、こう伝えるしかなかった。

「いろいろ手を尽くしたのですが、私たちにはどうしようもありませんでした」

女性は電話口で泣き出した。シャーロットも居たたまれなくなり、泣き崩れた。

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