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SMSをライブチャットとして活用するブランドたち。顧客体験向上のチャネルとして活用

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※この記事は、小売業の変革の最前線を伝えるメディア「モダンリテール[日本版]」からの転載です。

SMS(ショートメッセージサービス)のマーケティングサービスが普及するにつれ、、一部のブランドではプロモーション用テキストの枠を超えて、ライブの顧客サービスに同サービスを利用するまでに進んでいる。

D2Cの家具ブランドのホームスレッズ(Homethreads)にとって、それは、色や、スタイル、商品の在庫についての質問に回答するために、実際の担当者が電話で対応することを意味する。そして、もちろん注文も受け付ける。

CMOを務めるブラッド・ブルックナー氏は次のように述べている。「これは、当社が顧客サービスに関して信条としていることを拡張したもので、顧客が実際の人間の担当者とつながっている状況で、すぐに満足が得られるようにしている。これがボットや、単なるプログラムからの回答であれば、嫌だと思うだろう」。

収益拡大に貢献

コンシェルジュ(Concierge)と呼ばれるライブチャットサービスを2022年から使いはじめたブランドは増え続けており、ホームスレッズもそのひとつだ。これはテキストマーケティング会社であるアテンティブ(Attentive)が2022年6月に公式リリースした新しいサービスだ。

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