ドキュメントやプロジェクト、To Doの管理などの機能を備えた、生産性向上のためのコラボレーションツールとして注目されているNotion。2022年に入社した伊藤真裕氏はカスタマーエクスペリエンスを担う部門で、APACのユーザーサポートに携わっています。これまで一貫してカスタマーサポートの分野でキャリアを築き、さまざまなスタートアップの立ち上げを経験してきた立場から、仕事をする上で大切にしてきたことや、Notionで働く魅力を語ります。

※talentbookに掲載された内容を、一部編集の上で転載します。

Notionゆえのカスタマーエクスペリエンスによって、プロダクトの付加価値向上を

カスタマーエクスペリエンス（以後、CX）を手がける部門に籍を置く伊藤氏。現在は、APAC、とくに日本と韓国の顧客へのサポートを担当しています。

｢法人の中でも大手企業、いわゆるエンタープライズのお客様を主に担当していて、Notionのさまざまな機能やエラーなどに関する問い合わせに対応するほか、問題が発生した際にはエンジニアチームと連携しながら不具合を修正することもあります。

プロダクトの付加価値を高めることが私の役割。プロアクティブに動くケースは稀ですが、お客様に安心してNotionをお使いいただけるようなサポートを心がけています。

とくに、正しい回答をすばやく提供すること、相手に共感しながら寄り添うことは大切にしているところ。ビジネス調の対応をするのではなく、お客様に安心感を与えられるような、普段の会話に近い堅すぎないトーンでのやりとりを意識しています｣（伊藤氏）

CX部門には、APACのほかアメリカやアイルランドなど世界各国で約30名のメンバーが所属。外部のベンダーを含め総勢100名以上でユーザーをサポートしています。

｢マネージャーとしてリーダーシップのミーティングに参加することもありますが、タイムゾーンが異なるためチャットツールを使って英語でコミュニケーションすることがほとんどです。本社のあるサンフランシスコに出張することもたまにありますね｣（伊藤氏）

CX内でのチームワークはもちろん、エンジニアチームをはじめ社内の各部門と連携しながらプロダクトづくりにダイレクトに貢献できるのもNotionのCXの特徴です。

｢新機能をローンチするたびにお客様からCXに寄せられる意見や問い合わせをまとめて分析し、エンジニアチームにフィードバックするなど、一丸となってプロダクトの改善に関与できている実感があります。

また、プロジェクトマネージャーからバイネームで意見を求められることも。自分の考えを製品に反映できていることは、仕事への原動力のひとつになっています。

Notionでは、新機能をリリースする際に試験的にお客様にご利用いただき、そのフィードバックをもとに改良を繰り返すプロセスを導入しており、CX部門もこのプロセスに深く関与してきました。細部の機能は常にアップデートされるため、プロダクトにゴールはありません。終わりなき追求のプロセスと言い換えられるかもしれません｣ （伊藤氏）

変化の多い、事業の立ち上げ期こそ好む場所。プロダクトに惹かれNotionへ

大学卒業後、伊藤氏が就職先として選んだのは世界的なソフトウェア企業の日本法人。そこで図らずもカスタマーサポートを担当することになって以来、一貫して同じ分野でキャリアを築いてきました。

｢一社めで5年半ほど勤めるうちに、『もっと小さな組織でいろいろな仕事に挑戦してみたい』と考えるようになり、転職した先が出張や経費管理クラウドシステムを手がける企業の日本法人。ふたりめのカスタマーサポートメンバーとして入社し、5年ほど在籍して、初めてマネージャーも経験しました。

その後、ビジネス系のSNS経由で声がかかったのを機に、ビジネスチャットツールを手がける企業へ転職。当時、日本法人が立ち上がったばかりでCXチームを拡大していこうという状況でしたが、最終的にはマネージャーとして韓国も任されるようになり、チームメンバーも25名ほどの規模に。スケールのフェーズを経験できたことはとても有意義でした｣（伊藤氏）

組織の規模が大きくなるにつれ、新たな事業の立ち上げに携わりたいとの想いが芽生えていったと話す伊藤氏が、次の居場所に選んだのがNotion。プロダクトの魅力に惹かれたことが決め手でした。

｢入社当時、CXのロールとしてはAPACで初、国内では7人めの社員として入社しました。それまでNotionを使ったことはなかったのですが、初めて触ってみたとき、その機能の多彩さに圧倒されたのを覚えています。

何より驚いたのは、SNSなどで魅力を発信するアンバサダーさんをはじめ、ファンがとても多いこと。たくさんの人から愛される製品をサポートできることはとても魅力的でした｣（伊藤氏）

こうして、立ち上げ期のNotionへと入社した伊藤氏。入社後も、組織が発展途上ゆえの難しさに直面することがあったものの、それも一つの醍醐味だと言います。

｢以前からわかっていたことですが、大企業と違ってNotionでは、社内プロセスなどこれから整えていくべきことが少なくありません。

CX部門の例で言えば、私の入社後に問い合わせ管理のためのツールを切り替えたことがありましたし、最近では問い合わせ業務をサポートするAIチャットボットの導入もしています。リソースが不足していることもあって、まだまだ改善の余地があると感じているところです。

ただ、そうやって荒れ地を踏みならしていく作業も、立ち上げ期のNotionで働く醍醐味のひとつ。楽しみながら取り組んでいます｣（伊藤氏）

自由な組織風土の中で体感する、NotionのCX部門だからこそのバリュー

Notionに入社してちょうど丸1年になる伊藤氏。プロダクトの改善に貢献できることに加えて、同社のCXの仕事には他社にはない魅力があると言います。

｢当社ではAIにも注力していますが、AI技術の進化と共に製品が成長すれば、それにともなってCXの役割も変わっていきます。

最新技術を手がける会社で働ける機会はそうありません。最前線で技術の進化を体感できる環境の中、どう自分の価値を発揮できるかを考えながら仕事ができるのは、とてもすばらしい経験だと感じています。

また、得意の英語を使ってグローバルのメンバーとコミュニケーションが取れるのもNotionならでは。社内のメンバーとランダムにペアを組んでチャンネルを開設してくれるボットツールをチャットツール上で使っていて、週に1回、国籍も部署もまったく違うメンバーとカジュアルな会話を楽しんでいます。

モダンなオフィスで働かせてもらっているし、福利厚生も充実しています。良いところを挙げるとキリがないですね｣（伊藤氏）

Notionでは4つのバリューを掲げていますが、中でも伊藤氏が入社して驚いたと言うのが｢私たちは真実の探求者である（We are truth seekers）｣というバリューの浸透を感じた出来事でした。

｢ここで言う真実とは、“Notionを通してお客様が価値を発揮できること”。その真実を追い求める意識が、海外に拠点を置くエンジニアチームをはじめ、社内の各部門に根付いています。

たとえば、以前ある大手企業のお客様から通常機能では対応できない困り事の相談があったときも、エンジニアメンバーがそのお客様のためだけにコードを書き換え、マニュアルのスクリプトをつくってくれたことがありました。

仲間と助け合いながら、お客様のビジネスを成功させようとする文化が浸透していて、お客様のためなら自分の役割に捉われないタイプの人がこの会社には集まっています。質問に対する回答も、とても早くて協力的な上『ここまでやってくれるの？』と思うことが多く、メンバーの態度にはいつも刺激されています｣（伊藤氏）

自らバリューを体感する一方で、伊藤氏自身がとくに大事にしているのが、｢私たちは思いやりがあり率直である（We are kind and direct）｣というバリュー。

｢以前、CEOが日本の社員向けにミーティングを実施してくれた際、誤解を招く表現があったと感じたので『こう伝えるべきだったと思う』と理由を添えてDMを送って、感謝されたことがありました。

トップへの意見だろうと、思いやりから生まれる率直さを歓迎するのがNotionの文化。私自身、積極的にフィードバックするよう心がけています｣（伊藤氏）

変革の先駆けに。新技術と人間力で描くNotionの未来

今まさに新たな成長のフェーズを迎えようとしているNotion。組織と重ね合わせながら、自身のこれからの成長を伊藤氏はこう展望します。

｢現在、社内ではAIの使い方を模索しながら、どんなサービスにつなげていくべきかを検討しています。

日本は、世界的に見てもAIへの関心度が高いマーケットのひとつ。人口減少や高齢化が進み、AIによる業務の効率化が期待される中、Notionがこれからどんな価値を提供していくことになるのか、組織の一員として楽しみにしています。

今後たくさんの人がジョインすることになる一方で、CX部門でもAIが担う部分が増えていくはず。技術の進歩と共に、私たちが果たすべき役割を見極めながら、成長していきたいです｣（伊藤氏）

また、CXのエキスパートとして、さらなる高みをめざしたいと話す伊藤氏。｢個人的にめざすゴールはない｣と謙遜しながらも、野心的な一面をのぞかせます。

｢日本のユーザーの要求レベルはとても高く、国内のお客様に喜んでいただければ、間違いなく世界のお客様にも満足いただけるものになると思っています。サービス品質を高めていくことが当面の目標ですが、その過程で蓄積したノウハウを武器に、いずれはグローバルで活躍できるような人材になっていけたらいいですね｣（伊藤氏）

組織がさらに成長していく上で欠かせないのが、新しいメンバーです。これまで、複数の企業を渡り歩いてきた立場から未来の仲間に向けて、伊藤氏はこんな言葉を投げかけます。

｢難しいことにも楽しみながらチャレンジできる人、固定観念にとらわれることなく変化を楽しめる人、グローバルな環境で働きたい人、相互扶助の精神を持つ人、そしてNotionのことが好きな人がこの会社にはフィットすると思います。

プロダクトに磨きがかかり、ますます魅力的なツールへと成長していく過程を間近で見られる経験はそうできるものではありません。周囲の優秀な人材に刺激されながら、きっと楽しく働けると思います。世の中が変わっていく瞬間を、共に内側から見届けましょう！｣（伊藤氏）

※ 記載内容は2023年7月時点のものです

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