スターバックスが直面する危機 —— CEOは具体的な改善策を語らず

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CEOのハワード・シュルツ氏

Stephen Brashear / Stringer / Getty Images

スターバックスが直面している危機に対し、CEOは詳しい解決策を提示するつもりはないようだ。

スマホからのオンラインオーダーが殺到している影響で、サービスが急激に滞り、顧客を逃す状況になっている。同社によると、直近の四半期に来店者数は2%減少した。

株価はさらに4%下落している。

CEOのハワード・シュルツ(Howard Schultz)氏は、27日金曜日にニュース番組に出演し、問題について触れた。

「何も心配することはない」と彼は言い、問題解決に取り組んでいると何度も繰り返した。「まったく心配していない。マーケットが大げさに反応しただけだ」

店舗の改善を試みるのか、店舗スタッフを増強するのかなど、具体的な策を求められたシュルツ氏は、少し返事を渋った上で、「問題解決に取り組む」と繰り返した。

「混雑で顧客に迷惑をかけているが、問題は解決できる。長い時間はかからない。問題が起きてから30日が経つが、次の四半期には顧客が望む姿に戻る見通しだ」

別の視点から見れば、オンラインオーダーの人気が高まっていることは、よいことだ。しかし、悪影響は来店者数を減らし、同社が問題を解決できなければ、永続的な問題になる可能性もある。

同社はこのほかにも、ショッピングモールやレストランなどへの来客数の減少という問題に直面している。顧客の購買行動が変わり、自宅で食事する人が増えているためだ。

しかしシュルツ氏は、スターバックスが顧客にエモーショナルな体験を提供しているため、こうした業界全体の傾向とは無縁だと述べた。

長蛇の列とサービスの低下で「体験」は現状、イマイチだ。スターバックスに顧客は戻ってくるだろうか。

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Markets Insider

[原文:Starbucks is facing a huge crisis — and the CEO refuses to say how he's going to solve it (SBUX)

(翻訳:堀口ゆりえ)

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