ドライバーの怒りを鎮めようとしたUberが墓穴を掘る

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REUTERS/Lucy Nicholson

Uberとドライバーの関係は以前から良好とはいえなかった。そして、新たに行われた関係修復の試みは、お互いの行き違いをさらに深刻化する結果となった。

16日木曜日(現地時間)ジェフ・ジョーンズ社長はドライバーからの質問に答えるQ&AページをFacebookに立ち上げた。しかし、「客が払う料金のうちUber側の取り分が増えている」という件から、「ひとけのない場所でのドライバーの安全」についてまで、100以上の回答は午前10時の開始の前にすでに用意されていたものだった。

Q&Aページを通したドライバーとのやり取りはUberにとって、経営側がいかにドライバーの要求に応えようとしているかを示すチャンスだったが、うまく行かなかった。

Uberの社長がとった手段は単に、ヘルプセンターのよくある質問や過去のブログの内容を並べただけだった(ドライバーの声に直接耳を傾けて、答えるのではなく)。

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ドライバーとのQ&Aで、ジェフ・ジョーンズ社長は一般的な回答に終止した

Jeff Jones/Facebook

ジョーンズ社長は何百もの個別の質問や的を絞った質問に直接答えることは避け、相乗りサービス「UberPool」やドライバーの評価付けなど一般的なテーマに対して、陳腐な回答を繰り返した。

たとえば、ドライバーの接客態度の問題について、ジョーンズ社長は最近アップデートされたガイドラインを示しただけ。評価の低いドライバーには顧客からの苦情や批判の声を直接フィードバックするという、ドライバー自身から寄せられた極めて真っ当なアイデアを取り上げることもなかった。つまり、就業規則を記したページのリンクを表示するといった「木で鼻をくくったような対応」に終始したわけだ。

Q&Aのなかで、寄せられた質問にジョーンズ社長が直接答えたのは12件。そのうちの4件は「Q&Aが始まったのかどうか」に関するものだった。そして開始から30分後、「時間が経つのはあっという間だ」として、やり取りを打ち切った。事前に「回答には丸々1時間をかける」と約束していたにもかかわらず。

こうした姿勢は、AirbnbのCEO ブライアン・チェスキー(Brian Chesky)氏などと比べると、まったく異なる。チェスキー氏はクリスマスにAirbnbを良くするアイデアを募集し、寄せられたほとんどすべての提案に対して、1つひとつ返答している

Uberにとっては、「ドライバーからのコメントを読み、彼らに声をあげる機会を提供すること」がドライバーの意見を「聞いている」ということだった。しかし、Q&Aの本来の目的であるはずの「答えること」をしなかった時点で、Uberは会社の存続に不可欠なドライバーたちを自ら遠ざけてしまったのだった。

あるドライバーはこう書き込んだ。「1つだけわかったことがある。Uberの経営層は建設的な回答をなに1つ持たないということだ。(もともとわかっていたけど)すごくはっきりした。Uberはドライバーのことを全然考えていない。

source:Facobook

[原文:Uber just tried to bury the hatchet with angry drivers — but it dug a deeper hole instead

(翻訳:十河亜矢子)

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